ICS 03.080 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 34432—2017 售后服务基本术语 Fundamental terminology of after-sales service 2017-10-14发布 2018-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 34432—2017 目 次 前言 1范围 2 基础术语 3 服务要素术语 3.1 售后服务提供者 3.2 售后服务环境 3.3 售后服务人员 售后服务单据 3.4 服务形式术语 服务内容术语 5 5.1 基础服务 5.2 延伸服务 服务质量术语 6 6.1 服务时限 6.2 服务评价 参考文献 索引 GB/T 34432—2017 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院。 本标准主要起草人：杨朔、郭润霞、张雨辰、曹俐莉、李涵、曾毅、侯非、万福军、王东升、程永红。 Ⅲ GB/T 34432—2017 售后服务基本术语 1范围 本标准界定了售后服务所涉及的基础术语、服务要素术语、服务形式术语、服务内容术语和服务质 量术语。 本标准适用于售后服务领域。 2 基础术语 2.1 售后服务 after-sales service 商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。 注1：包括无形产品 注2：修改GB/T16784—2008，定义2.1。 2.2 售后服务网络 after-sales service network 实现咨询、配送、安装、维修等服务内容的信息网络。 3 3服务要素术语 3.1售后服务提供者 3.1.1 售后服务提供者 after-sales service provider 售后服务（2.1)的生产厂商、销售商及其代理企业。 3.1.2 独立售后服务机构 independent after-sales agency 提供售后服务（2.1)）的专门机构，人员为厂商人员，直属厂商管理。 注：如某品牌驻某地办事处下设的售后服务机构即是独立售后服务机构。 3.1.3 non-independent after-sales agency 非独立售后服务机构 授权代理商成立的售后机构，人员由代理商公司管理。 3.2 2售后服务环境 3.2.1 呼叫中心call centre 负责接受顾客来电信息的机构 3.2.2 售后服务网点 after-sales service point 直接面向顾客提供相关售后服务（2.1）的厂商授权的服务机构。 1