1 ICS 03.080 CCS A12 DB46 海 南 省 地 方 标 准 DB46/T 580-2022 家政服务机构管理要求 Management requirements of domestic service organizations 海南省市场监督管理局 发布 2022-10-31发布 2022-11-30实施 DB46/T 580-2022 1 目次 前 言 ................................ ................................ ........... 2 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 管理模式 ................................ ................................ ........... 2 5 要求 ................................ ................................ ............... 3 6 服务保障 ................................ ................................ ........... 4 附 录 A （资料性） 海南省家庭 服务业示范合同（员工制） .............................. 7 附 录 B （资料性） 海南省家庭服务业示范合同（派遣制） ............................. 12 附 录 C （资料性） 海南省家庭服务业示范合同（中介制） ............................. 16 DB46/T 580-2022 2 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由海南省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：海南省质量协会、海南天择质量管理有限公司、中国标准化协会、中国贸促会商 业行业委员会、北京麦斯达夫科技股份有限公司、深圳大学中国质量经济发展研究院、山东标益标准化 咨询有限公司、海南省工业研究所、海南省产品质量监督检验所、海南省家庭服务业协会、海口市家庭 服务业行业协会、海南基 点质量标准研究事务所。 本文件主要起草人：陈燕、吴梁、程媚、吴峰、姚歆、姜倩倩、刘伟丽、宋莹、王廷奇、林少莉、 刘贝贝、孙勇军、毛海梅、梁莲娣、安华娟、杨萍、郝庆利、欧家杰。 DB46/T 580-2022 1 家政服务 机构管理要求 1 范围 本文件规定了家政服务机构管理模式、要求和服务保障。 本文件适用于开展家政服务活动的家政服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19018 质量管理 顾客满意 企业-消费者电子商务交易指南 GB/T 31772 家政服务机构等级划分及评定 GB/T 50116 火灾自动报警系统设计规范 SB/T 10847 家政服务业通用术语 SB/T 10981 家政服务网络中心运营管理规范 DB46/T 581-2022 家政服务从业人员基本要求 3 术语和定义 GB/T 31772 界定的以及 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务 domestic service 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项 ,满足顾客服务需求的 行为过程。 [来源: SB/T 10847 -2012 ,2.2] 3.2 家政服务机构 domestic service agencies 具备相应资质和能力，可提供家政服务的企业或社会服务机构组织。 3.3 家政服务员 homemaking service attendants 根据服务合同的约定，为雇主（客户）提供家政服务的人员。 3.4 家政服务消费者 homemaking service customers 接受家政服务的对象，通常简称客户。 3.5 员工制（企业运作）管理模式 enterprise operati ons management model 家政服务员与企业签订企业劳动合同，约定基本工资和服务提成模式，明确双方的权利和义务，并 为符合条件的员工按时缴纳社会保险的管理模式。 3.6 派遣制（委托代理）管理模式 management model 家政服务员以自由就业者的身份与家政服务机构签订委托管理协议， 明确双方的权利和义务的管理 模式。 DB46/T 580-2022 2 3.7 中介制管理模式 intermediary management model 具有相应资质的家政服务机构介绍家政服务员为客户提供服务，并收取约定的职业介绍费用（可一 次性收取 介绍费或按约定分阶段收取服务费）的管理模式。 3.8 家政互联网平台 domestic service internet platform 以互联网技术为工具，为服务双方提供交易信息，满足服务双方需求，所建立的一个平台。客户借 助互联网平台发布家政服务的需求，通过平台大数据筛选，比对、选择家政服务员信息，按约定的需求 完成匹配；包含互联网线下交易平台在线相互选择。 4 管理模式 4.1 家政服务管理模式 4.1.1 根据企业内部管理模式，家政服务管理类型分为：员工制（企业运作）管理模式、派遣制（委 托代理）管理模式和中介制管理模式（包含家 政互联网平台）等。 4.1.2 家政服务机构可以采用 4.1.1中类型中的一种或多种并存的管理方式。 4.2 员工制（企业运作）管理模式 4.2.1 家政服务机构应与家政服务员签订《海南省家庭服务业示范合同（员工制）》（见附录 A）。 4.2.2 家政服务机构应向家政服务员每月按时发放工资和劳动报酬，按照国家有关规定，缴纳社会保 险（已参加城镇职工社会保险或城乡居民社会保险均认可为缴纳社会保险）和意外险等。 4.2.3 家政服务机构应加强家政服务员的培训和管理，负责员工的岗前培训和考核，定期开展服务技 能、法律、职业道德、安全、卫生等方面的培训，并派出经客户面试合格的 家政服务员去客户住所提供 家政服务，并负责对家政服务过程实施全面管理。 4.2.4 家政服务机构负责服务全过程（包括身份证核实、服务质量、财产安全、人身安全等）中服务 纠纷的处理，一般情况下协商解决，必要时求助法律。 4.2.5 家政服务机构应建立服务质量跟踪制度，对家政服务员的工作经历、服务评价等情况予以记录， 定期评价员工的服务技能，针对性的提升训练或按客户需求合理分配。 4.3 派遣制（委托代理）管理模式 4.3.1 家政服务机构与家政服务员建立委托代理管理关系，家政服务员接受家政服务机构的指派并持 家政上门服务证件（包括身份证、健康证、上岗证等）从事 家政服务。 4.3.2 家政服务机构按双方协议要求承担家政服务员的岗前培训、代缴社会保险的义务，家政服务员 应参加相关社会保险。 4.3.3 家政服务机构根据客户的需求，选派家政服务员为客户提供服务，并签订《海南省家庭服务业 示范合同（派遣制）》（见附录 B）。 4.3.4 家政服务机构应建立家政服务员服务档案（一人一档）、负责办理流动手续、身份验证、健康 体检证明、委托管理协议和服务合同、签约、购买商业保险（意外险等）、上岗培训和客户满意度回访 等信息进行管理，代收代付家政服务员的劳动报酬。 4.3.5 家政服务机构负责处理、协调服务过程中甲乙双方因服务质量、财 产安全、人身安全等引发的 纠纷，必要时求助法律。 4.4 中介制管理模式 4.4.1 具有相应资质的家政服务机构介绍，经登记注册后持家政上门服务证件的家政服务员为客户提 供服务，收取约定的介绍费用（可一次性收取介绍费或按约定分阶段收取服务费）。 4.4.2 家政服务员以自由就业者身份与客户建立雇佣关系，提供家政服务，客户可直接向家政服务员 DB46/T 580-2022 3 支付服务酬金，家政服务机构只收取中介服务费。 4.4.3 家