ICS 03.080.30 A 12 DB35 福 建 省 地 方 标 准 DB35/T 1475—2014 加油站加油服务规范 Standard of service station refueling service 2014 -12-29 发布 福建省质量技术监督局 2015-03-02 实施 发 布 DB35/T 1475—2014 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 经营条件 .......................................................................... 1 5 服务环境与设备设施 ................................................................ 2 6 服务人员 .......................................................................... 2 7 人工加油服务 ...................................................................... 2 8 自助加油服务 ...................................................................... 3 9 服务质量要求 ...................................................................... 3 10 安全管理 ......................................................................... 4 11 服务监督与改进 ................................................................... 4 附录 A（资料性附录） 文明用语、服务忌语 .............................................. 5 附录 B（资料性附录） 引车手势规范 .................................................... 6 I DB35/T 1475—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编制。 本标准由中石化森美（福建）石油有限公司提出。 本标准由福建省商务厅归口。 本标准起草单位：中石化森美（福建）石油有限公司、福建省标准化研究院。 标准主要起草人：郝国强、刘成勇、刘兴林、王九宁、孙惠民、王芸、韩丹、叶鹭生、林浦生、 翁其旺、蔡孝武、陈涛、张逵。 II DB35/T 1475—2014 加油站加油服务规范 1 范围 本标准规定了加油站加油服务的经营条件、服务环境、服务设施设备、服务人员、人工加油服务、 自助加油服务、服务质量要求、安全管理、服务监督与改进等内容。 本标准适用于福建省内从事成品油零售业务的加油站（不含加油站便利店或提供其它服务的场所）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范 SB/T 10591-2011 加油站服务技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 加油站 service station 具有储油设施，使用加油机为机动车辆油箱加注汽油、柴油等的专门场所。 [SB/T 10591-2011, 3.2] 3.2 自助加油站 self-service station 分为全自助和半自助加油站两类。全自助加油站是指在营业期间所有的加油机全部实行自助加油的 全站式自助加油站；半自助加油站是自助加油与人工服务加油相结合的加油站。 [SB/T 10591-2011,3.3] 3.3 自助加油区 self-service zone 在加油站内具备相应安全防护设施，可由顾客自行完成车辆加注燃油作业的区域。 4 4.1 4.2 经营条件 加油站应符合 GB 50156、SB/T 10591-2011 以及有关技术规范的要求。 取得《成品油零售经营批准证书》、《危险化学品经营许可证》，办理工商、税务登记手续。 1 DB35/T 1475—2014 5 服务环境与设备设施 5.1 5.2 5.3 5.4 6 作业场所整洁、卫生，无明显油污。 加油机、消防器材、标识标牌等设备设施保持完整有效，整洁。 加油站宜设立公共卫生间，并保持卫生间清洁。 保持照明灯具及油品标识灯箱完好，工作环境明亮，营业间照度均匀。 服务人员 6.1 职业资质 上岗人员应掌握岗位技能知识,并持资格证书上岗。 6.2 仪容举止 6.2.1 6.2.1.1 6.2.1.2 6.2.2 6.2.2.1 6.2.2.2 6.2.2.3 6.2.2.4 6.2.3 6.2.3.1 6.2.3.2 6.2.3.3 6.3 6.3.1 6.3.2 6.3.3 7 着装统一 员工上岗穿着统一的防静电工作服、鞋。 衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。 仪表端庄 男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬓角。 女性员工长发束起，不化浓妆，饰物得当。 保持良好的个人卫生习惯，不留长指甲，不染彩甲。 员工上岗时工作服保持干净、无明显油渍、污迹及破损。 举止得体 精神饱满，主动热情，表情自然，微笑服务。 员工站姿正直平稳，不依靠墙柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖、叉腰。 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。 文明服务 接待顾客使用文明用语，提倡使用普通话。 接待顾客称呼恰当，用词准确。 不对顾客讲忌语，文明用语与忌语使用的示例参见附录 A。 人工加油服务 7.1 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.2 2 引车到位 车辆进站时，员工主动热情地引导车辆进入加油位置。 油站车多时，引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油。 引导车辆过程，员工应注意自身安全。 引导车辆的手势规范参见附录 B。 问候顾客 DB35/T 1475—2014 7.2.1 7.2.2 7.3 加注油品 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.4 主动征询顾客，熟练、快速地开启油箱盖，并妥善放置。 开始加油前，再次向顾客确认所加品号、数量或金额，同时提示顾客加油机已回零。 加注油品时，集中精力，准确快捷，不冒、不洒、不错。 加油结束后，请顾客再次确认加油数量。 收枪时应注意滴净余油，枪口向上，轻放回原处。 收枪后应主动为顾客盖好油箱盖，注意轻拧轻盖。 结算货款 7.4.1 7.4.2 7.5 告知顾客加油数量和需付金额，并双手接收货款。 主动询问顾客，需要开具发票时，引导客户开具发票。 引车出站 7.5.1 7.5.2 8 车辆停稳，主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄火，摩托车顾客提醒其下车加油。 询问顾客所需加油品号、数量或金额以及结算方式。 员工与顾客礼貌道别，并引导车辆出站。 加油服务间隙，应清理场地。 自助加油服务 8.1 全自助加油服务 8.1.1 加油高峰时，现场员工引导车辆进入加油位置。 8.1.2 顾客自助加油时，员工注意观察顾客加油操作，必要时全程指导顾客正确使用自助加油机，帮 助顾客熟悉自助加油操作流程，并提示安全要点。 8.1.3 顾客加油结束后，员工确认油枪、胶管的规范摆放，整理加油站现场。 8.1.4 车辆拥堵时，员工应引导车辆出站。 8.2 半自助加油服务 员工在提供人工加油服务时兼顾自助加油区，必要时按照全自助加油服务流程提供指导。 9 服务质量要求 9.1 从车辆进站停稳、熄火到油枪开启作业时间不超过 3 分钟。 9.2 顾客较多时，现场员工应主动维持秩序,按顺序加油。 9.3 加油站应选择非高峰加油时段进行交接班作业，缩短顾客等待时间。 9.4 加油员若发现加错油品，应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，并在征得顾客同意后抽 出混合油品，清洗油箱，加入合格油品，造成损失的应赔偿顾客经济损失。 9.5 加油过程中如遇加油机出现乱码或其它故障，应立即停止使用，向顾客表示歉意并说明原因，与 顾客协商处理。 9.6 加油站遇停电、卸油、设备故障等暂停加油的情况，应在醒目位置明示或告知顾客并说明原因。 3 DB35/T 1475—2014 10 安全管理 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 加油站应设置专兼职安全人员。 员工应熟知安全、消防等应急预案内容，定期参加演练。 员工应穿戴反光工作服。 闪电﹑雷击频繁时，应停止加油作业。 禁止向塑料容器内加注汽油。 员工应及时制止加油站内接打手机等不安全行为。 11 服务监督与改进 11.1 加油站应自觉接受有关部门的依法监督管理，主动接受社会和消费者监督。 11.2 应建立健全顾客投诉处理制度，在醒目位置公布投诉电话。 11.3 顾客投诉应当场解决。需要质量、计量检定或因其它原因无法当场解决的，应在五个工作日内予 以答复并协调解决。 11.4 对顾客的投诉、处理过程、结果应建立详细的档案资料。 11.5 加油站应定期收集和分析顾客意见，对服务质量进行评价分析，有条件的企业应聘请第三方机构 定期对顾客满意度进行测评，及时处理服务质量问题，改进服务质量。 4 DB35/T 1475—2014 AA 附 录 A （资料性附录） 文明用语、服务忌语 A.1 文明用语 应根据不同情境使用不同