ICS 01.040.03 CCS A 12 4106 鹤壁市 地方标准 DB 4106/T 123—2024 政务服务中心 "有诉即办 "服务规范 2024 - 03 - 25发布 2024 - 04 - 25实施 鹤壁市市场监督管理局 发布 DB 4106/T 123 —2024 I 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由 鹤壁市政务服务和大数据管理局 提出并归口。 本文件起草单位： 鹤壁市行政服务中心、 鹤壁市标准化发展服务中心。 本文件主要起草人：范磊、肖朋磊、蔡田园、孙怡平、马静、党婷、范超。 DB 4106/T 123 —2024 1 政务服务中心 "有诉即办 "服务规范 1 范围 本文件规定了政务服务中心 “有诉即办” 工作的服务原则 和人员要求 、 服务流程、 评价改进等内容。 本文件适用于政务服务中心“有诉即办”的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32169.3—2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 —2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 32170.1 —2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 3 术语和定义 GB/T 32170.1 —2015界定的以及 下列术语和定义适用于本文件。 政务服务事项 行政权力事项与公共服务事项的合称。 服务对象 对政务服务事项的咨询、意见、投诉等诉求的自然人、法人和其他组织。 有诉即办 企业群众 在办理政务服务 事项过程中 的疑问、意见、 建议、 投诉等诉求， 提供即时咨询、 即时解释、 即时帮助 和协调处理等便民措施。 4 服务原则和窗口、人员要求 服务原则 应符合GB/T 32169.3 —2015的要求。 服务窗口 4.2.1 各级政务服务中心设置“有诉即办”窗口，并有明显标识 。 4.2.2 “有诉即办” 窗口应公示受理范围、处置流程、咨询电话等信息 。 服务人员