(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111444701.0 (22)申请日 2021.11.30 (71)申请人 北京健康之家科技有限公司 地址 100102 北京市朝阳区利泽中二路2号 C座2层201 (72)发明人 郑鑫　沈鹏　 (74)专利代理 机构 北京中强智尚知识产权代理 有限公司 1 1448 代理人 黄耀威 (51)Int.Cl. G06F 16/9535(2019.01) G06Q 10/04(2012.01) G06Q 10/06(2012.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 50/30(2012.01) (54)发明名称 外呼员回访用户的推荐 方法和装置、 电子设 备 (57)摘要 本申请提供了一种外呼员回访用户的推荐 方法和装置、 电子设备及计算机可读存储介质， 涉及数据处理技术领域。 该方法获取外呼员的多 个待回访用户的特征数据； 将所述多个待回访用 户的特征数据输入预先训练的用户质量模型， 利 用所述用户质量模型对所述多个待回访用户的 特征数据对应的转化质量进行预测， 得到所述多 个待回访用户的质量预测参数； 根据所述多个待 回访用户的质量预测参数对所述多个待回访用 户进行排序， 得到推荐回访任务队列； 基于所述 推荐回访任务队列进行回访用户的推荐， 可以提 高外呼员的回访效率和订单转化率， 从而提高整 个电话外呼系统的效率。 权利要求书4页 说明书12页 附图7页 CN 114238754 A 2022.03.25 CN 114238754 A 1.一种外呼员回访用户的推荐方法， 其特 征在于， 包括： 获取外呼员的多个待回访用户的特 征数据； 将所述多个待回访用户的特征数据输入预先训练 的用户质量模型， 利用所述用户质量 模型对所述多个待回访用户的特征数据对应的转化质量进 行预测， 得到所述多个待回访用 户的质量预测参数； 根据所述多个待回访用户的质量预测参数对所述多个待回访用户进行排序， 得到推荐 回访任务队列； 基于所述推荐回访任务队列进行回访用户的推荐。 2.根据权利要求1所述的外呼员回访用户的推荐方法， 其特征在于， 基于所述推荐回访 任务队列进行回访用户的推荐， 包括： 将所述推荐回访任务队列提供给所述外呼员， 由所述外呼员根据 所述推荐回访任务队 列依次与待回访用户进行通信； 或者 结合所述外呼员回访的可用时间， 按照指定时间间隔， 得到所述推荐回访任务队列中 各个待回访用户回访的预测时间， 进而将所述推荐回访 任务队列中各个待回访用户回访的 预测时间作为下一次 回访的预约时间推荐给 所述外呼员。 3.根据权利要求2所述的外呼员回访用户的推荐方法， 其特 征在于， 还 包括： 在所述外呼员根据所述推荐回访任务队列依次与待回访用户进行通信后， 监测所述外 呼员外呼未接通的待回访用户； 当监测到所述外呼员外呼未接通的待回访用户时， 将该未接通的待回访用户在预设时 间段后置 于当前所述推荐回访任务队列的最前列； 或者 当监测到所述外呼员外呼未接通的待回访用户时， 若该未接通的待回访用户没有超出 被呼叫次数阈值， 则将该未接通的待回访用户在预设时间段后置于 当前所述推荐回访 任务 队列的最前列。 4.根据权利要求2所述的外呼员回访用户的推荐方法， 其特 征在于， 还 包括： 将所述多个待回访用户的特征数据输入预先训练 的高转化 时间段模型， 利用所述高转 化时间段模型对所述多个待回访用户的特征数据对应的高转化时间段进 行预测， 得到所述 多个待回访用户的高转化时间段预测参数， 其中所述高转化时间段是订单转化率大于预设 转化率阈值的时间段； 在得到推荐回访任务队列后， 结合所述外呼员回访的可用时间， 按照指定时间间隔， 得 到所述推荐回访任务队列中各个待回访用户回访的预测时间； 在所述外呼员根据所述推荐回访任务队列依次与待回访用户进行通信后， 监测所述外 呼员已回访用户是否实现订单转 化； 当监测到所述外呼员已回访用户未实现订单转化 时， 在得到的所述多个待回访用户的 高转化时间段 预测参数中获取 未实现订单转 化的已回访用户的高转 化时间段 预测参数； 根据未实现订单转化的已回访用户的高转化时间段预测参数和所述推荐回访任务队 列中各个待回访用户回访的预测时间， 将未实现订单转化的已回访用户加入到 当前所述推 荐回访任务队列， 得到更新的推荐回访任务队列， 由所述外呼员根据所述更新的推荐回访 任务队列依次与待回访用户进行通信。 5.根据权利要求2所述的外呼员回访用户的推荐方法， 其特 征在于， 还 包括：权　利　要　求　书 1/4 页 2 CN 114238754 A 2将所述多个待回访用户的特征数据输入预先训练 的高接通率 时间段模型， 利用所述高 接通率时间段模型对所述多个待回访用户的特征数据对应的高接通率时间段进行预测， 得 到所述多个待回访用户的高接通率时间段预测参数， 其中所述高接通率时间段是外呼接通 率大于预设接通 率阈值的时间段； 在得到推荐回访任务队列后， 结合所述外呼员回访的可用时间， 按照指定时间间隔， 得 到所述推荐回访任务队列中各个待回访用户回访的预测时间； 在所述外呼员根据所述推荐回访任务队列依次与待回访用户进行通信后， 监测所述外 呼员外呼未接通的待回访用户； 当监测到所述外呼员外呼未接通的待回访用户时， 在得到的所述多个待回访用户的高 接通率时间段 预测参数中获取 该未接通的待回访用户的高接通 率时间段 预测参数； 根据该未接通的待回访用户的高接通率时间段预测参数和所述推荐回访任务队列中 各个待回访用户回访的预测时间， 将该未接通的待回访用户加入到 当前所述推荐回访 任务 队列， 得到更新的推荐回访任务队列， 由所述外呼员根据所述更新的推荐回访任务队列依 次与待回访用户进行通信。 6.根据权利要求1所述的外呼员回访用户的推荐方法， 其特征在于， 通过以下步骤训练 所述用户质量模型； 构建初始用户质量模型； 收集已完成呼叫的多个用户的特 征数据和历史订单 数据； 基于所述多个用户的特征数据和历史订单数据对所述初始用户质量模型进行训练， 得 到训练的用户质量模型。 7.一种外呼员回访用户的推荐装置， 其特 征在于， 包括： 获取模块， 用于获取外呼员的多个待回访用户的特 征数据； 预测模块， 用于将所述多个待回访用户的特征数据输入预先训练的用户质量模型， 利 用所述用户质量模型对所述多个待回访用户的特征数据对应的转化质量进 行预测， 得到所 述多个待回访用户的质量预测参数； 排序模块， 用于根据 所述多个待回访用户的质量预测参数对所述多个待回访用户进行 排序， 得到推荐回访任务队列； 推荐模块， 用于基于所述推荐回访任务队列进行回访用户的推荐。 8.根据权利要求7所述的外呼员回访用户的推荐装置， 其特征在于， 所述推荐模块还用 于： 将所述推荐回访任务队列提供给所述外呼员， 由所述外呼员根据 所述推荐回访任务队 列依次与待回访用户进行通信； 或者 结合所述外呼员回访的可用时间， 按照指定时间间隔， 得到所述推荐回访任务队列中 各个待回访用户回访的预测时间， 进而将所述推荐回访 任务队列中各个待回访用户回访的 预测时间作为下一次 回访的预约时间推荐给 所述外呼员。 9.根据权利要求8所述的外呼员回访用户的推荐装置， 其特征在于， 所述推荐模块还用 于： 在所述外呼员根据所述推荐回访任务队列依次与待回访用户进行通信后， 监测所述外 呼员外呼未接通的待回访用户；权　利　要　求　书 2/4 页 3 CN 114238754 A 3