ICS 01.040.03 A 12 焦 DB4108 作 市 地 方 标 准 DB 4108/T 3—2020 政务服务窗口十项文明服务规范 2020 - 08 - 20 发布 焦作市市场监督管理局 2020 - 09 - 10 实施 发 布 DB4108/T 3—2020 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 3 指导思想......................................................................................................................................................... 1 4 十项服务规范................................................................................................................................................. 1 参考文献............................................................................................................................................................. 12 I DB4108/T 3—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由焦作市住房公积金中心提出。 本标准由焦作市政务服务和大数据管理局归口。 本标准起草单位：焦作市住房公积金中心。 本标准主要起草人：郜鹏、谷敏、温晶、郎昆、贾思、谢彦。 II DB4108/T 3—2020 政务服务窗口十项文明服务规范 1 范围 本标准规定了政务服务窗口十项文明服务的术语和定义、指导思想和十项服务规范等内容。 本标准适用范围为面向公民、法人或者其他组织的政务服务窗口服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政务服务窗口 指设在实体性政务服务大厅的服务单元，是政府部门、国有企事业单位或相关机构履行法定职责， 根据公民、法人或者其他组织的要求，为其提供帮助或办理有关事务的直接场所。 2.2 服务对象 向政务服务部门申请办理政务服务事项的公民、法人或者其他组织。 3 指导思想 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，加快推进政府职能 转变和深化“放管服”改革，践行“以人民为中心”的服务理念，将优质、文明、高效的服务理念贯穿 于政务服务全过程。 4 4.1 十项服务规范 招手迎 用标准站姿及迎接手势，面带微笑迎接服务对象（见图1）。 1 DB4108/T 3—2020 图1 4.1.1 招手迎 功用 招手迎示意服务对象在本窗口办理业务。 4.1.2 要领 以标准式站姿站立，举起右手，指端至头顶高度，掌心向外，五指并拢，手掌与小臂呈一条直线， 并与身体平行。 4.2 目光交 工作人员应用目光寻找服务对象。确认后，应面带微笑目视服务对象（见图2）。 2 DB4108/T 3—2020 图2 4.2.1 目光交 功用 目光交传递真诚、友善、热情和温暖。 4.2.2 要领 工作人员应运用目光与服务对象交流，保持平视的视线向度，解读其目光透露出的不同心绪。目光 交流时间在相处总时间的三分之一，不宜过长或过短。 4.3 迎声暖 工作人员对服务对象要主动问候，迎声温暖（见图3）。 3 DB4108/T 3—2020 图3 4.3.1 迎声暖 功用 迎声暖可消除服务对象的生疏感，拉近双方距离，体现工作人员亲切、文明、礼貌的良好素养。 4.3.2 要领 应使用“您好，请坐，请问您办理什么业务?”或“您好，请问有什么可以帮助您？”等礼貌用语。 注意语音、语调，声音应亲切、清晰。 4.4 双手接 工作人员应双手接过服务对象递出的材料（见图4）。 4 DB4108/T 3—2020 图4 4.4.1 双手接 功用 双手接物表达对服务对象的尊重。 4.4.2 要领 工作人员应身体前倾，伸出双手，主动接收服务对象递出的材料，轻拿轻放。 服务对象站立递交，工作人员也应站立接收；服务对象入座后递交，工作人员则坐下双手接收。 4.5 文明语 服务全程应使用普通话及文明礼貌用语（见图5）。 5 DB4108/T 3—2020 图5 4.5.1 文明语 功用 使用礼貌用语可表达对服务对象的尊重，使双方交流更加顺畅、融洽。 4.5.2 要领 4.5.2.1 坚持使用“请”“您”“谢谢”“不客气”“麻烦您”“抱歉”等文明礼貌用语。 4.5.2.2 接过材料后，录入系统时应讲“请稍等，马上为您办理”；需服务对象签字时应讲“请您在 XXX 处签字”；服务对象等待时间较长时应讲“不好意思,让您久等了”“感谢您的耐心等待”等用语。 4.5.2.3 注意语音、语调，声音应温柔、清晰。 4.6 快速办 工作人员应积极主动、快速熟练办理（见图6）。 6 DB4108/T 3—2020 图6 4.6.1 快速办 功用 快速办体现服务效能。 4.6.2 要领 工作人员应具备娴熟的业务操作技能，同时要保证准确性。办理过程要集中专注，不应随意中断。 4.7 准确指 工作人员应用标准手势为服务对象指明需告知的内容或签字的具体位置（见图7）。 7 DB4108/T 3—2020 图7 4.7.1 准确指 功用 准确指体现对服务对象的尊重，引导其准确、快速知晓需告知的内容或签字的位置。 4.7.2 要领 手掌心应向上45°，五指并拢，指尖指向明确位置，拇指内扣以示尊重。忌拇指外翘或只使用一根 手指指示。 4.8 双手递 工作人员应双手将材料递送给服务对象（见图8）。 8 DB4108/T 3—2020 图8 4.8.1 双手递 功用 双手递表达对服务对象的尊重。 4.8.2 要领 4.8.2.1 4.8.2.2 4.9 工作人员应身体微向前倾，伸出双手，主动将材料正向递送给服务对象，方便其查阅。 服务对象保持坐姿，工作人员宜保持坐姿递送；服务对象站立，工作人员则站立递送。 多提醒 递还材料的同时，工作人员应对服务对象予以提醒：“请您核对并收好。”（见图9） 9 DB4108/T 3—2020 图9 4.9.1 多提醒 功用 多提醒可使工作人员和服务对象共同认可办理结果，提高业务办理的准确性；避免服务对象遗失材 料或物品。 4.9.2 要领 4.9.2.1 4.9.2.2 4.10 提醒服务对象认真核对材料上已办结业务的具体信息。 提醒其收好业务办理过程中所使用的原件等材料。 礼貌别 业务办理结束后，工作人员应站立送别服务对象（见图10）。 10 DB4108/T 3—2020 图 10 4.10.1 礼貌别 功用 礼貌别体现对服务对象的尊重，不可或缺。 4.10.2 要领 4.10.2.1 服务对象业务办理完毕并核对收好材料后，如未起身离座，工作人员应及时询问“您好，请 问还有其他可以帮助您的吗？”或“您好，请问您还需要办理什么业务？” 4.10.2.2 送别时与服务对象目光交流，15°欠身送别。 4.10.2.3 送别语言宜简短：“再见，请慢走。” 11 DB4108/T 3—2020 参 考 文 献 [1] 中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化指导意见》的通知 [2] 国务院办公厅关于印发《全国深化“放管服”改革转变政府职能电视电话会议重点任务分工 方案》的通知（国办发〔2018〕79号） [3] 国务院办公厅关于印发《全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议重点任务分工 方案》的通知（国办发〔2019〕39号） [4] 中共河南省委办公厅、河南省人民政府办公厅关于印发《深化“一网通办”前提下“最多跑 一次”改革推进审批服务便民化实施方案》的通知 （厅文〔2018〕18号） [5] 河南省人民政府办公厅关于规范全省实体政务大厅建设管理的通知（豫政办明电〔2018〕75 号） _________________________________ 12