DB43/T—2023 73143 湖南省地方标准 顾 客满意度测评 Measuring for Customer Satisfaction Index 发 布 湖南省市场监督管理局2023-11发布-09 2 024-02实施-09代替 D B43/T 731—2012ICS CCS 03.120.10 A 00 DB43/T 731—2023 I 目 次 前言 ································ ································ ································ ························ Ⅲ 1 范围 ································ ································ ································ ····················· 1 2 规范性引用文件 ································ ································ ································ ······ 1 3 术语和定义 ································ ································ ································ ············ 1 4 基本要求 ································ ································ ································ ··············· 2 5 测评方法 ································ ································ ································ ··············· 2 6 数据处理 ································ ································ ································ ··············· 5 7 测评报告编写 ································ ································ ································ ········· 6 8 测评结果应用 ································ ································ ································ ········· 7 附录A（规范性） 顾客满意度测评 指标体系 ································ ································ ···· 8 附录B（资料性） 调查问卷设计程序 ································ ································ ············· 9 附录C（资料性） 顾客满意度调查问卷表 ································ ································ ····· 10 DB43/T 731—2023 II DB43/T 731—2023 III 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件替 代DB43/T 731 —2012《顾客满意度测评》 ，与 DB43/T 731 —2012相比，除结构调整和编 辑性改动外，主要技术变化如下： ——调整了本文件的适用范围，删除了统计方法的内容（见 2012年版9.1、9.2）； ——更新了相关引用标准； ——根据GB/T 19000 —2016，修订了相关术语和定义； ——对基本要求进行了修改，补充了测评策划和持续测评的要求（见 4）； ——完善了测评流程、测评模型、指标体系（见 5.1、5.2）； ——更改了量表的分值（见 5.3）； ——增加了对最低样本量的规定（见 5.4.3.1）； ——增加了对数据获取过程进行控制的内容（见 5.6.2）； ——删除了问卷筛选、回收率的内容（见 2012年版8.1、8.2）； ——对数据检验、数据分析做了详细的规定（见 6.1、6.3）； ——更改了测评报告编写的内容（见 7）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由湖南省市场监督管理局 提出并归口。 本文件起草单位：湖南省质量和标准化研究院 、湘潭市知识产权保护中心。 本文件主要起草人： 孙华、朱雯婧、吴文波、李楷明、彭 琨林、冯大维、陶强强、曹阳。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——2012年首次发布为 DB43/T 731 —2012； ——本次为第一次修订。 DB43/T 731—2023 IV DB43/T 731—2023 1 顾客满意度测评 1 范围 本文件规定了产品或服务顾客满意度测评的基本要求、测评方法、数据处理、测评报告编写和测评 结果应用的内容。 本文件适用于第三方机构开展产品或服务的顾客满意度测评， 自评或其他形式顾客满意度测评可参 照使用。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本 文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 —2016 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义 GB/T 19000 —2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。 [来源：GB/T 19000 —2016，定义3.2.4] 3.2 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其期望已被满足程度的感受。 [来源：GB/T 19000—2016，定义3.9.2] 3.3 顾客满意度测评 customer satisfaction measurement 组织为了解顾客对其提供的产品或服务的满意程度，策划和设计获得顾客满意信息的程序，实施调 查，计算并分析顾客满意结果的过程。 [来源：GB/T 19039 —2016，定义3.2] 3.4 简单随机抽样 simple random sampling 从总体中抽取 n个抽样单元构成样本， 使 n个抽样单元所有的可能组合都有相等被抽到概率的抽样。 [来源：GB/T 3358.2 —2009，定义1.3.4] 3.5 分层抽样 stratified sampling 样本抽自于总体不同的层，且每个层至少有一个抽样单元入样的抽样。 [来源：GB/T 3358.2 —2009，定义1.3.6] DB43/T 731—2023 2 3.6 配额抽样 quota sampling 采用非随机的方法抽取样本的一种分层抽样。 [来源：GB/T 3358.2 —2009，定义1.3.8] 3.7 信度 reliability 测评结果的一致性、稳定性及可靠性。 3.8 效度 validity 测评工具或手段能够准确测出所需测评的事物的程 度。 4 基本要求 4.1 应根据测评目的确定测评范围，并对测评全过程进行策划。 4.2 应配备充足的资源用于顾客满意度测评，并进行有效的管理。 4.3 应制定顾客满意度测评管理制度，明确人员职责，确保测评工作有序实施、有效开展。 4.4 宜建立持续测评机制，以利于不断提高顾客满意度。 5 测评方法 5.1 测评流程 顾客满意度测评流程见图 1。 图1 顾客满意度测评流程图 5.2 测评模型与指标体系 5.2.1 测评基本模型 顾客满意度测评基本模型见图 2。 是 否 确定 测评指标 构建 测评模型 设计 调查问卷 试验调查 数据检 验、分析 数据录 入、导入 正式调查 模型可行？ 满意度 计算 撰成 分析报告 测评结束 确立目标， 测评启动