ICS 03.080.01 CCS A 00 5106 四川省（德阳市）地方标准 DB5106/T 31—2023 政务服务职业化队伍建设规范 2023 - 11 - 30发布 2023 - 11 - 30实施 德阳市市场监督管理局 发布 DB5106/T 31 —2023 I 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 原则 ................................................................................ 1 5 组织 ................................................................................ 1 6 能力 ................................................................................ 2 7 运行 ................................................................................ 2 8 考核 ................................................................................ 3 附录A（资料性）业务办理流程与要求 ..................................................... 4 参考文献 .............................................................................. 6 DB5106/T 31—2023 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由德阳市政务服务和大数据管理局提出。 本文件由德阳市政务服务和大数据管理局 归口。 本文件起草单位：德阳市政务服务和大数据管理局、德阳市人民政府政务服务中心、德阳市旌阳区 行政审批局、四川万豪企业管理咨询有限公司。 本文件主要起草人： 刘泽球、罗桃、杨骏、赵斌、邱虹、张玉臣、兰国洪、鲜莉、李波、罗兵、曾 建华、田婷、黄雪怡、邓棹栩、周煋智。 本文件为首次发布。 DB5106/T 31—2023 1 政务服务职业化队伍建设规范 1 范围 本文件规定了政务服务职业化队伍建设的原则、组织、能力 、调配、考核。 本文件适用于德阳市市本级、区（市、县）两级政务服务职业化队伍建设，镇乡（街道）、村（社 区）、产业园区的政务服务可参照执行 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 DB51/T 3112 政务服务“一窗受理”规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务职业化队伍 the professional team of government service 在政务服务活动中， 经统一管理， 通过政务服务培训、 实践， 掌握政务服务基本技能， 具有组织性、 纪律性、专业性的队伍。 4 原则 坚持“改革创新、 专业过硬、 育用结合 ”的原则。 5 组织 机制 5.1 应建立完善的政务服务职业化队伍 （简称“职业化队伍”）建设工作机制，包括内外部培训、 运行 管理（调配）、考核等方面的内容 。 DB5106/T 31—2023 2 职责 5.2 职业化队伍 建设工作机构分 为管理机构 、培训机构和运行机构，并明确相关职责： a） 管理机构负责 制定职业化队伍 管理和服务方面的制度 、标准，对职业化队伍培训机构、运行机 构进行监督管理 ； b） 培训机构负责 职业化队伍职业技能培训、考核、发证 ； c） 运行机构负责 职业化队伍内部岗位培训和现场运行管理，并提出 调配需求、改进建议。 6 能力 职业化队伍应通过专业培训、考核认定 ，取得相关的职业技能等级证书。职业技能等级分为：五 6.1 级（初级）、四级（中级）、三级（高级）。培训方式包括但不限于线上或线下培训、理论或实践培训 等。考核认定分为理论知识考试、技能考核。 职业化队伍 应具备以下知识，包括但不限于： 6.2 a） 职业道德； b） 基础知识，包括但不限于信息化设备、公务活动、公文、政务服务、安全环保、法律法规； c） 相关知识，包括但不限于咨询引导、 受理办理、颁发送达 以及现场管理、培训与管理； d） 岗位知识； e） 廉洁自律知识 。 职业化队伍应满足以下要求 ，包括但不限于 ： 6.3 a） 熟知各级政务服务相关的法律、法规、规章和规范性文件等； b） 熟练掌握并严格执行 政务服务各项 制度、标准，包括但不限于： 1) 首问负责、限时办结、服务双岗、去向留言、一次性告知、“一窗受理” 等服务按四川省 政务服务相关工作文件 及DB51/T 3112 的相关要求执行； 2) 网上政务服务按 GB/T 32168的相关要求进行； 3) 服务投诉处置按 GB/T 36113的相关要求进行 ； 4) 服务礼仪按 GB/T 32169.3 、GB/T 36112的相关规定执行 ； 5) 纪律要求（ 包含服务纪律、作风纪律等） 根据相关考核管理办法的规定执行。 c） 熟练掌握政务服务 业务受办流程和系统操作方法，对所办理的事项做到“一口清”； d） 满足综合窗口岗位要求； e） 按运行机构要求做好其他分配的工作任务。 7 运行 一般要求 7.1 7.1.1 应合理调配人员，为服务对象提供专业的政务服务。 7.1.2 职业化队伍应具备统一形象标识。如工作服上统一的图案、字体，可制作统一的服务队旗、相 关套件等。 队伍调配 7.2 7.2.1 职业化队伍的调配应由管理机构 统一管理。 7.2.2 应根据政务服务窗口的分类（无差别综合窗口、分领域综合窗口 和特色服务综合窗口），结合 DB5106/T 31—2023 3 DB51/T 3112 的规定，按岗位数量的 1.3 倍～1.5 倍合理配备窗口工作人员，并满足以下要求： a) 无差别综合窗口人员设置应综合考虑无差别受理事项的办 件量和频 度，根据服务 需要，及时 增设、调整无差别受理窗口的服务人员： 1) 实时监测办件量：宜通过技术手段，如数据分析工具和智能传感器等，实时监测办件量； 2) 安排潮汐 服务人员：根据监测数据，及时安排 潮汐服务人员，应对某些窗口高峰期办件 量陡增的需求。 b) 分领域综合窗口人员设置应根据办理事项领域、办理流程关联度、办件量和频度等要素，分 类设置各分领域窗口服务人员和数量； c) 特色服务综合窗口人员设置应结合本地特色服务内容、结合办事时间、预约申请及特殊情况 安排综合 窗口服务人员。 服务提供 7.3 7.3.1 职业化队伍提供的一般服务主要分为以下五类，办理流程与要求参照 附录A执行： a） 即办件办理； b） 承诺件办理； c） 通办件办理； d） 事项咨询、查询； e） 材料流转。 7.3.2 特色服务包括但不限于： a） 窗口延时服务。在法定工作日非工作时间内，服务对象提出办件需求， 窗口人员 主动延时为其 提供相关政务服务； b） 节假日预约服务。服务对象提出非法定工作日的办件预约申请后， 窗口人员 在约定时间为其提 供相关政务服务； c） 上门服务。针对因实际困难不能现场办理，以及需要提供上门办理业务的特殊群众， 窗口人员 为其提供主动上门办事服务； d） 导办帮办服务。为服务对象提供咨询，协助准备材料，带领其办理业务； e） 委托代办服务。为服